Jefe de Calidad y Motitoreo - Call Center

JEFE DE CALIDAD Y CAPACITACIÓN

REQUISITOS:

- Profesionales universitarios de la carrera de Administración, Ingeniería Industrial, Ciencias de la Comunicación o afines.
- Experiencia mínima de 2 años como Líder o Jefe de Calidad y Capacitación de equipos de call center.
- Tener conocimiento de indicadores: calidad, capacitación y cobranzas y/o ventas por call center.
- Deseable tener conocimiento y certificación en COPC (Normativa Internacional de Calidad).
- Tener conocimiento y haber llevado cursos de metodología de capacitación y técnicas de cobranzas, atención al clientes o ventas.
- Deseable contar con certificación ISO.
- Tener conocimiento de indicadores de gestión de base de datos.
- Nivel intermedio de Office.
- Utilizar herramientas de comunicación como Genesys, Altitud, crm.

FUNCIONES:

- Responsable de establecer políticas de calidad, objetivos y estándares para el call center.
- Diseño e implementación de procesos para garantizar la calidad en las interacciones con los clientes.
- Monitoreo de llamadas: supervisar y evaluar el contacto con el cliente realizado por los asesores para garantizar el cumplimiento de estándares de calidad.
- Realización de auditorías de calidad de manera periódica para identificar áreas de mejora y garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad y las cobranzas.
- Entrenamiento y retroalimentación a los asesores en base a las evaluaciones de calidad, así como proporcionar entrenamiento adicional para mejorar habilidades y conocimientos.
- Desarrollo y seguimiento de métricas de calidad.
- Implementación de programas de incentivos para motivar a los agentes a mantener altos estándares de calidad en su trabajo.
- Análisis de datos para identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades para optimizar procesos
- Realizar planes de acción, en coordinación con los Supervisores de Cobranza para la mejora de la productividad de cobranzas del equipo.
- Coordinar calibraciones mensuales con el equipo de Supervisores.
- Proponer mejoras en las pautas de calidad.
- Generar planes de trabajo con acciones concretas para la optimización de tiempo del equipo.
- Analizar la causa raíz de la no cobranza y crear planes de trabajo enfocado en la mejora de los indicadores.
- Implementar nuevas herramientas de soporte de información para el asesor (intuitivo, práctico, didáctico, lúdico).
- Crear y cumplir el plan de capacitación continua a nivel nacional para los asesores y supervisores (producto, proceso). Los temas a capacitar se establecerán a inicios de cada tramo.
- Crear plan de capacitación para la formación de supervisores (habilidades blandas/conocimiento de indicadores/ formación de sus equipos).
- Proponer mejoras en la capacitación inicial y continua.

HORARIO:

- De lunes a viernes de 08:30 am a 06:30 pm (100% PRESENCIAL - SANTA ANITA)

BENEFICIOS:

- Todos los beneficios correspondientes de acuerdo a ley.
- Salario acorde al mercado.
- Capacitación constante.
- Línea de carrera y desarrollo profesional.