Gestor de PAUS

Viva 1A llegó al Perú¡¡¡ Nos encontramos en la búsqueda de un talento para sumarse a nuestro equipo y desarrollarse en el puesto de Gestor de PAUS.

Objetivo:

Diseñar, planear y desarrollar las estrategias que permitan promover una experiencia de servicio excepcional y humanizada al usuario, de acuerdo con las orientaciones estratégicas de la organización y contribuyendo al logro de los objetivos trazados.

Funciones:

- Gestionar indicadores de tasa de quejas, de satisfacciones y de tiempos de espera.
- Garantizar una experiencia excepcional de los usuarios, a través de la nivelación de la demanda de servicios vs capacidad.
- Realizar el seguimiento permanente del cumplimiento a la adherencia de las estrategias definidas por la gerencia.
- Proponer, diseñar y ejecutar modelos de servicio enfocados a la experiencia excepcional de los usuarios y a la eficiencia de la compañía
- Comprender las estrategias, ejecutarlas y movilizarlas hacía las áreas implicadas con el fin de garantizar el cumplimiento de los resultados.
- Garantizar que los resultados de las PQRS por la calidad en el servicio cumplan con los indicadores definidos.
- Reportar de manera permanente a la gerencia, los resultados, propuestas o situaciones que pongan en riesgo la experiencia del usuario.
- Implementar estrategias para el acceso oportuno a los servicios de la compañía por parte de los usuarios.
- Gestionar el programa de humanización, mediante la promoción de prácticas que impulsen un servicio excepcional.
- Realizar seguimiento frente a productividad de línea de frente.
- Definir necesidades de formación, frente a los resultados de los procesos evaluativos realizados a nivel compañía.
- Realizar seguimiento en la oportuna respuesta a las PQRS presentadas por los clientes a través de los diferentes medios, asegurando el cumplimiento de los procedimientos y políticas de servicio.
- Diseñar en conjunto con la gerencia las estrategias relacionadas con la experiencia cliente/servicio.
- Realizar el despliegue de programas para la detección de necesidades de los clientes, para formular y desarrollar planes de acción enfocados a elevar el nivel servicio.
- Diseñar e implementar mejoras que permitan garantizar niveles óptimos de servicio prestado.
- Establecer lineamientos de medición con la finalidad de monitorear los estándares de servicio.
- Elaborar informes instituciones de auditoría y realizar el reporte a la gerencia, para la toma de decisiones oportuna.
- Garantizar la respuesta oportuna a entes de control externos según los lineamientos jurídicos.

Requisitos:
1. Experiencia de 1 a 2 años en el puesto o en puestos similares
2. Bachiller o titulado en Administración, Contabilidad o afines,
3. Conocimiento de Excel a nivel intermedio o avanzado
4. Power BI intermedio o avanzado
5. Herramientas de Office
6. Experiencia en servicio al cliente y experiencia cliente/servicio, protocolos de interacciones efectivas con el usuario, flujos de interacción, customer journey map, metodologías agiles, optimización de procesos.

Horario:
- Lunes a Viernes de 8 am a 6 pm y 02 sábados al mes