Controller de Gestión Del Servicio

Nos encontramos en la búsqueda de nuestro próximo Controller de Gestión del Servicio que cumpla con el siguiente perfil:

Formación académica y conocimientos:

- Formación académica: Bachiller en Administración, Ingeniería Industrial, Economía y/o afines.
- MBA o Maestría afín.
- Conocimientos de manejo gestión de indicadores (Power BI, etc)
- Manejo del idioma inglés: Intermedio
- Nivel de Microsoft Office: / Avanzado
- Conocimiento de herramientas de Omnicanalidad y de plataformas de CRM (Dynamics 360, Soho u otra)
- Conocimiento sólido de técnicas y metodologías de control de calidad.
- Conocimientos sobre las dinámicas de captación y retención de alumnos en instituciones educativas.

Experiencia:

- 7 años experiencia laboral relevante en áreas como control de calidad de servicio, experiencia al cliente, gestión de procesos, en el sector educación o de servicios.
- Experiencia previa en funciones similares, preferiblemente en el sector educativo.
- Experiencia en la identificación, diseño y optimización de procesos operativos para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
- Experiencia en análisis de datos comprobada.

¿Cuáles son las funciones?

- Identificar, recopilar y analizar los KPIs relacionados con la satisfacción del cliente, tiempos de respuesta, tendencias de consultas, etc (indicadores clave de gestión) dentro de su área de cobertura, área por área de gestión.
- Negociar con las áreas ejecutantes los KPIs con los que se medirá el desempeño de cada área operativa/funcional.
- Definir, diseñar y documentar los KPIs
- Empujar los proyectos e iniciativas para disponibilizar los KPIs cumpliendo las definiciones de diseño y la periodicidad con la que se requieren.
- Elaborar en conjunto el mapa de metas KPI por KPI, área por área de los Front.
- Controlar de forma prescindente (sin participación) el cumplimiento de las áreas de atención al cliente, call retención y call captación respecto de los KPIs.
- Apoyar en la gestión para encaminar los KPIs que no muestran las tendencias o el cumplimiento esperado. Arbitrar entre las áreas funcionales de front: atención al alumno, call retención y captación exista interacción positiva o negativa entre los KPIs.
- Impulsar la creación y automatización de los sistemas de métricas que concentren todos los KPIs para que estén disponibles para las áreas operacionales cumpliendo las definiciones de diseño consensuadas con las mismas.
- Impulsar la creación y automatización de los sistemas de métricas que concentren todos los KPIs para que estén disponibles para las áreas operacionales cumpliendo las definiciones de diseño consensuadas con las mismas.
- Administrar eficientemente el presupuesto asignado para las áreas bajo su supervisión.
- Realizar análisis financieros para identificar oportunidades de ahorro y maximizar la eficiencia de los recursos financieros.
- Implementar sistemas de control de gestión para asegurar el cumplimiento de los objetivos establecidos.
- Supervisar el cumplimiento de los procedimientos y políticas internas en todas las áreas front: atención, call retención y captación.
- Colaborar con otros departamentos como el de ventas, atención al cliente, retención, operaciones, marketing y administración, entre otros para desarrollar e implementar estrategias efectivas de captación y retención de alumnos a fin de Identificar oportunidades de mejora en la calidad del servicio y proponer iniciativas para su implementación.
- Monitorear y hacer seguimiento a los ajustes y áreas de mejora en los procesos de atención al cliente, call retención y captación, así como monitorear el desarrollo e implementación de las estrategias aprobadas por las áreas funcionales (atención al cliente y call retención y captación).
- Elaborar informes detallados sobre Omnicanalidad, proporcionar apoyo en la optimización de colas y árboles de navegación en los front-end, presentando propuestas de mejora a las áreas funcionales pertinentes, reportar los resultados de las iniciativas de mejora, presentar propuestas a las áreas funcionales y supervisar la implementación de acuerdos.
- Brindar soporte a las áreas funcionales durante el proyecto omnicanal por fases, así como liderar la gestión inicial de capacitación en primera instancia.
- Gestionar los datos y análisis estratégicos para diversas iniciativas de campaña y programas.
- Brindar soporte al área de Marketing en la proyección anual de alumnos y realiza comparaciones de conversión entre asesores y metas por canal.
- Desarrollar e implementar los estudios relacionados a calidad de servicio y experiencia: NPS Servicio, Cliente Incógnito, Satisfacción Servicio, Focus Groups, EPAs y cualquier encuesta específica que se requiera.
- Presentar Propuestas de Mejora a las áreas funcionales y seguimiento de los acuerdos de las acciones futuras a realizar.

Sobre la vacante:

- Horario: Lunes a Viernes de 8:30 am - 18:06 pm
- Modalidad: Presencial
- Tipo de contrato: Planilla general